Um Contact Center pode ser considerado como uma evolução de um call center tradicional. Pois, além do telefone é uma plataforma que também integra outros canais de comunicação para melhor experiência do cliente e otimização da empresa. Isso reflete em menor tempo de resposta da equipe de atendimento e maior satisfação para o cliente.
A ideia é aderir ao conceito omnichannel, que pode ser entendido como multicanal. Centralizar telefone, mensagens, redes sociais, e-mail e chats na mesma plataforma. Isso proporciona ao cliente a escolha de seu canal de comunicação preferido. E também facilita para a empresa a gestão desses canais.
Como um Contact Center transforma o atendimento
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Atendimento omnichannel
O atendimento omnichannel permite gerir todos os canais de comunicação numa plataforma só, construindo um histórico de interações que possibilita aos atendentes acessarem as informações independentemente do canal que o cliente escolher, trazendo vantagens para ambos as parte:
- Flexibilidade e personalização para o cliente: Os clientes ganham uma experiência fluída contínua e mais personalizada, mesmo que utilize canais diferentes.
- Produtividade para a empresa: A equipe de atendimento consegue prosseguir com o atendimento mais rapidamente pois já terá no histórico a interação anterior.
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Assistentes Virtuais e recursos com IA
Uma plataforma de Contact Center traz possibilidades de automações com assistentes virtuais que geram diversas vantagens:
- Disponibilidade integral: os assistentes virtuais podem atender os clientes a qualquer hora, oferecendo suporte e informações fora do horário comercial ou em momentos de alto fluxo.
- Redução de custo e tempo: otimização do tempo da equipe de atendimento, para que possam focar em questões mais complexas, além de uma gestão aprimorada para supervisores que inclui chamadas e mensagens assistidas por IA em tempo real produzindo resumos e apontando o andamento das interações.
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Relatórios Avançados
Dados são essenciais na tomada de decisão de futuras estratégias e a geração de relatórios avançados de um Contact Center pode definir os rumos do atendimento de uma empresa:
- Identificação de padrões e melhoria contínua: a análise de relatórios detalhados auxilia a identificar tendências e padrões de comportamento das interações por voz e mensagem, para que seja ajustado o atendimento conforme necessário.
- Antecipação de problemas: Com as informações levantadas e acompanhamento constante, é possível antever situações desafiadoras e tomar ações para que as interações com clientes e o suporte tornem-se mais fluídos e resolutivos.
Com uma central de comunicação gerida por um Contact Center, a empresa também passa a contar com recursos e funcionalidades. Estas otimizam a gestão de cada canal e tornam mais fluídas as interações. Isso traz uma verdadeira revolução para a comunicação da empresa.