O novo relatório “As novas prioridades do CX”, estudo promovido pela Freshworks, desenvolvedora de softwares corporativos, apontou tendências importantes para os setores de customer success e suporte para o ano de 2024.
Os recursos orientados por IA em software empresarial estão em desenvolvimento há muito tempo. Tudo começou de forma simples, com bots respondendo a perguntas básicas ou sugerindo artigos com base nas palavras-chave da mensagem de um cliente. No entanto, a simplicidade e acessibilidade do ChatGPT tornaram a IA generativa popular. Este desenvolvimento levará a indústria além das capacidades básicas de IA. Agora, podemos conversar com nosso software e usar menos cliques para concluir tarefas. Os usuários começarão a ver seu software como um cocriador que permite produtividade e desenvoltura. Já podemos ver uma mudança de perspectiva: os agentes estão adotando a IA com mais disposição do que inicialmente.
Focar na experiência do agente (AX) – além da experiência do cliente – está entre as principais prioridades para melhorar a qualidade do atendimento. Assim como a experiência do cliente, a experiência do colaborador concentra-se em todos os aspectos do envolvimento de um agente de suporte ao cliente com o negócio – desde ferramentas e fluxos de trabalho até suporte à liderança e bem-estar do colaborador – para ajudá-los a realizar seu trabalho com eficiência e facilidade.
Com a inteligência artificial (IA) no mix, ocupando o espaço de assistência ao agente no suporte ao cliente, o AX e a IA darão o tom do ano de 2024 e, se bem aplicadas, podem revolucionar os números da empresa.
A IA torna-se protagonista nesse movimento de valorização do agente. Um estudo da relação entre práticas de gestão e estresse dos funcionários, promovido pela Universidade de Cornell, intitulado: “Tornando o trabalho de call center melhor: A relação entre práticas de gestão e estresse no trabalho”; evidenciou:
- 87% dos funcionários de centrais de atendimento declaram estar muito estressados;
- Mais que 50% dos funcionários de centrais de atendimento sentem-se emocionalmente esgotados;
- 86% dos agentes sentem que a tecnologia disponível para atendimento é muito lenta.
A IA pode agilizar os processos de negócios e melhorar o bem-estar dos colaboradores, cuidando de tarefas rotineiras e repetitivas. Desta forma, os agentes podem se concentrar em trabalhos mais complexos e especializados e, por consequência, as empresas se beneficiarão de interações mais positivas com os clientes. “A IA está se tornando amiga do agente humano, ouvindo conversas, encontrando respostas para perguntas em uma base de conhecimento, sugerindo as próximas melhores ações e ajudando a entender o sentimento do cliente”, observa Max Ball, analista principal da consultoria Forrester, em um artigo.
Abordando a IA com cautela
A IA voltada para o agente permite que as empresas experimentem as funcionalidades da inteligência artificial antes de utilizá-la de forma mais ampla, com potencial para atingir negativamente a experiência do cliente. Um exemplo perfeito é o entusiasmo atual em torno da IA generativa e como as empresas podem abordá-la de forma rápida, mas cautelosa, com ferramentas como o Freddy GPT, recurso desenvolvido pela Freshworks e disponível em soluções de customer service, IT service e CRM.
Um bom começo é utilizar a inteligência artificial generativa para geração de respostas e consultas para agentes, com report dos colaboradores sobre o grau de resolução da ferramenta. Se um chatbot estiver ruim ou dar indicações que ainda falham, é possível criar etapas de melhoria até otimizar a aplicação.
Alinhar o espaço que a IA ocupa é a questão prioritária
A IA generativa nas mãos de usuários empresariais comuns é uma das inovações mais significativas do nosso tempo. À medida que estas tecnologias se tornam mais populares, a Goldman Sachs Research estima um aumento de 7% (ou quase U$ 7 bilhões) no PIB global. Mas o que os usuários empresariais comuns podem esperar?
A experiência do cliente significa mais do que apenas atender às necessidades. Desde experiências de marca omnichannel e mensagens conversacionais até IA intuitiva, o CX hoje é a soma de tudo que agrega valor. Para aumentar o valor do cliente, os líderes de atendimento ao cliente devem continuar a colocar as necessidades e realidades humanas no centro das suas decisões e investimentos – e usar a IA da maneira certa para melhorá-la ainda mais.
O impacto da inteligência artificial na rotina do agente
Para citar um exemplo de IA de assistência a agentes trabalhando no back-end, a Sling TV, uma provedora líder de serviços de streaming de TV nos EUA, aumentou sua taxa de resolução de problemas de clientes para 85%, ao mesmo tempo que reduziu o tempo de resolução para menos de dois minutos através do Freddy GPT aplicado ao help desk.
IA não é novidade na Freshworks. Estamos na vanguarda da inovação neste espaço desde 2018, ultrapassando continuamente os limites para fornecer soluções excepcionais. Recentemente, a Freshworks lançou um novo conjunto de updates focados na integração com IA e observou o grau de alinhamento entre equipes humanas e as extensões da inteligência artificial.
A Freshworks também promoveu um estudo de impacto do Freddy GPT e pôde constatar os resultados da mudança a partir de algumas aplicações práticas da IA na rotina do agente.
Reformulação de frases auxilia a aumentar a clareza e o impacto da comunicação com os clientes, o que permite ao agente atender seus clientes de forma mais rápida e eficaz. Uma economia de tempo estimada em 50%, segundo estudo de impacto.
Geração de artigos simplifica o processo de criação de artigos padronizados da base de conhecimento e perguntas frequentes com esforço mínimo. Com apenas alguns prompts, os agentes podem gerar conteúdo abrangente sem gastar tempo extra com redação, edição e formatação. Esse recurso acabou economizando cerca de 67% do tempo dos agentes, eliminando a criação de artigos do zero e capacitando-os a priorizar compromissos de alto valor com o cliente.
Criação de e-mails personalizados para agentes auxilia na produção de e-mails sem esforço para atender às necessidades e pontos problemáticos de clientes da base ou até prospects, resultando em uma redução estimada de 73% no tempo gasto na criação de textos personalizados.
Resumo de conversas permite que os agentes gerem automaticamente um resumo de toda a conversa com o cliente. Em vez de depender de colaboradores ou apresentar um novo agente para analisar toda a conversa em busca de contexto, uma rápida olhada no resumo fornece uma compreensão clara de todo o contexto e das próximas etapas, resultando em uma economia de tempo estimada em 57%.
Conclusão
Hoje, as pessoas buscam experiências excepcionais com as marcas que consomem e locais de trabalho escolhidos. Uma boa experiência envolve tanto os clientes quanto os funcionários da marca. Empresas que se concentrarem no contexto e nas necessidades humanas para tomar decisões e fazer investimentos estarão mais fortes em 2024 e no futuro. Mantenha suas equipes executivas próximas dos departamentos de experiência do cliente. As equipes de atendimento podem fornecer insights sobre a estabilidade e conexão esperada pelos clientes.
Sobre a Freshworks
A Freshworks Inc., (NASDAQ: FRSH) faz com que as pessoas adorem usar o software de negócios. Criados especificamente para TI, suporte ao cliente, equipes de vendas e marketing, os produtos Freshworks capacitam seus agentes a impulsionarem seu negócio. A Freshworks é rápida de integrar, tem preço acessível e foi criada para encantar.
Com sede em San Mateo, Califórnia, a Freshworks opera em todo o mundo para atender mais de 63 mil clientes, como Allbirds, Blue Nile, Bridgestone, Databricks, Klarna, NHS, OfficeMax e PhonePe.
Freshworks é com a Nortrez
A Nortrez é a maior revenda das soluções Freshworks na América Latina. Com um portfólio de produtos amplamente reconhecidos por empresas de todos os portes, a Nortrez criou reputação de credibilidade em uma rede global de parceiros de tecnologia.
Nosso time de especialistas implanta, configura e personaliza cada solução, garantindo que tudo funcione e faça sentido para o seu negócio e sua equipe, com atendimento personalizado e próximo, em português e espanhol. Tudo para manter sua empresa longe de empecilhos e funcionando o tempo todo.
